Открытость органов власти сегодня – это не просто один из самых важных управленческих трендов и, в некотором смысле, вопрос нашей деловой репутации. Показатели открытости включаются в рейтинги эффективности власти, что подчеркивает значимость открытой коммуникации и предъявляет совершенно новый порядок требований к нашей работе. В первую очередь, такая открытость требует от нас еще бОльшей ответственности и максимальной включенности. Но именно она обеспечивает нам возможность выстраивать конструктивный диалог и доверительные отношения с гражданами. А это и есть наша самая важная задача. Говоря про открытость, мы ведем речь про двустороннюю коммуникацию: когда и мы максимально прозрачно представляем общественности свою работу, и у жителей есть все возможные способы доносить до нас свои вопросы, мнения, чаяния и запросы. В Мэрии Казани выстроена обширная система коммуникаций, которая аккумулирует информацию от жителей из всех возможных источников и позволяет эффективно на нее реагировать. Для нас важны все поступающие вопросы граждан, каждую заявленную проблему мы воспринимаем как сигнал к действию. А от оперативности нашей реакции может зависеть здоровье, безопасность и благополучие наших жителей. Глазами жителей, бдительным и участливым их отношением мы видим каждый уголок нашего города: прорывы на сетях, отсутствие люков на дорогах, невывезенный мусор – все инциденты мы фиксируем и отрабатываем, а потом – внимательно анализируем. На выходе получаем «тепловую» карту, где наглядно видно наиболее значимые очаги проблем. На основе этой информации во многом и формируются программы и стратегия развития города.

Каждую неделю мы начинаем вместе на «деловом понедельнике», это уже ставший традиционным формат открытого информационного взаимодействия руководства города, журналистов и горожан. На совещании озвучиваются самые важные новости, открыто обсуждаются результаты выполнения программ и презентуются результаты работы подразделений Исполнительного комитета. Главным официальным источником информации для жителей и журналистов является портал Мэрии Казани kzn.ru. Здесь всегда представлена полная и оперативная информация о том, чем живет город. Ежедневно мы выпускаем порядка 20 уникальных новостей самой разной тематики, которые расходятся по региональным и федеральным СМИ. С начала года посетителями портала стали 1,7 миллионов человек, а общая сумма просмотров составила порядка 6 миллионов. Мы отметили, что казанцы с большим интересом отслеживают анонсы городских мероприятий. Поэтому в ответ на этот запрос была создана специальная вкладка «События» на главной странице нашего портала. В этом году портал стал лучшим сайтом муниципального образования Татарстана в конкурсе «Лучшее освещение темы местного самоуправления в средствах массовой информации». Основой проактивной работы в медиаполе является мониторинг СМИ и социальных сетей. С начала года нашей службой мониторинга было обработано и проанализировано почти 155 тысяч материалов: это 96 тысяч публикаций СМИ и около 58 тысяч сообщений в социальных сетях. Ежегодно мы получаем тысячи сообщений от граждан, и, чем эффективнее отвечаем на них, тем больше сообщений мы получаем: это значит, люди отмечают, что их слышат, слушают, на их замечания реагируют, их мнение значимо для власти. Информация от жителей поступает к нам по 8 основным каналам (Народный контроль, ПОС, Открытая Казань, Интернет приемная Мэра Казани, Инцидент менеджмент, комментарии в госпабликах, городской колл-центр, электронные почты). Помимо сторонних, мы активно развиваем собственные площадки для коммуникаций с жителями. Одной их них является «Интернет-приемная Мэра Казани». Платформа пользуется доверием у горожан, это доказывает не только статистика, но и адресные обращения казанцев, находящихся в сложной жизненной ситуации. На особом контроле мы держим обращения от участников специальной военной операции, их родных и близких. Делать коммуникацию простой и быстрой позволяет развитие социальных сетей Мэрии. Мы используем все платформы для общения, суммарно наша аудитория превышает 651 тысячу человек, из них 175 тысяч - аудитория основных аккаунтов Мэрии Казани, именно через них мы транслируем самую главную информацию. В октябре 2024 года запущен пилотный проект Единого колл-центра, в который вошли 6 структурных подразделений ИКМО Казани, это 4 районные администрации города, Комитет ЖКХ и Административная комиссия. Реализация это проекта позволила снизить нагрузку телефонных звонков с сотрудников подразделений на 60-70%. Также единая система IVR позволила оптимизировать поток входящих звонок по компетенциям подразделений. Примеры: в период подачи тепла, жители могли оставить голосовое сообщение роботу, которое направлялось специалисту для решения проблемы. Так же житель во время снегопадов может оставить заявку на уборку снега, которая направляется сразу в подрядную организацию для отработки минуя длинную цепочку специалистов районных администраций. Голосовой помощник (робот) всегда готов принять заявку по пропаже домашнего питомца либо по отлову бездомных животных. Операторы колл-центра на основе собранной Базы знаний, дают консультацию жителям при первом обращении. Обращения жителей отрабатывают и управляющие компании, а структурировать такие обращения помогает сервис «Открытая Казань». Именно эта площадка стала самой востребованной у жителей нашего города. С начала года сюда направили более 238 тысяч обращений по вопросам водоснабжения, электричества, неисправностям сетей канализации и уборке двора. Из этих данных формируется рейтинг управляющих компаний, на сегодняшний день процент выполнения заявок в системе 89%. Для коммуникаций с жителями мы начали использовать и городские поверхности. Особое одобрение жителей получил проект «Люди Казани», в рамках которого мы размещаем билборды с представителями социально значимых и важных для жизнедеятельности города профессий – врачами, учителями, воспитателями, водители транспорта, дорожные рабочие, дворники. Это наша форма благодарности людям, которые служат Казани. Для информирования жителей о проектах Мэрии мы впервые стали использовать рекламные поверхности на остановках общественного транспорта. Так, мы подвели итоги работы Исполкома за год, рассказали о наших проектах, запустили кампанию «Казань – город лучших работодателей», а в октябре планируем разместить мотивационные плакаты по теме экологии и сортировки мусора. Большой отклик у жителей нашел проект #Айдаснами – это серия экскурсий на объекты городского хозяйства. С начала года было проведено 12 встреч. Возможность реально увидеть своими глазами как за несколько минут заполняется 10 тонный грузовик снегом, полностью меняет представление о процессе уборки снега и у обывателей, и у профессиональных журналистов и переводит из разряда критиков в число сторонников и носителей достоверной информации. Мы наглядно показали как готовится город к летнему сезону, проводится сортировка отходов, как тщательно ведутся реставрационные работы на знаковых городских объектах, а буквально на днях, в преддверии старта отопительного сезона познакомили с работой котельной Казэнерго. Мэрия г.Казани при принятии решений и обсуждении проблем активно взаимодействует с городскими сообществами, лидерами мнений, экспертами и приглашает жителей на обсуждение ключевых изменений важных для города объектов и территорий. В летний период прошлого года прошел цикл встреч по концепции развития социальных и инфраструктурных объектов, мест отдыха, где главы районов и руководители социальных учреждений знакомили жителей с обновленными объектами социальной инфраструктуры и рассказывали о планах. Проведено более 50 встреч с жителями. В течение года для блогеров и лидеров мнений проводятся экскурсии от руководителей, которые показывают, как развиваются территории. В 2022 году при взаимодействии с локальной редакцией интернет-журнала Enter в г.Казани запущена дискуссионно-образовательная программа «Городские модераторы». Программа бесплатная, вступить в дискуссию может любой житель г.Казани. Это новая форма взаимодействия с горожанами, т.к. у дискуссии нет строгого регламента и нет привязки к месту жительства. Есть тема — ее и предлагается обсуждать с жителями. Наравне с горожанами «городскими модераторами» стали специалисты из различных сфер и представители власти. Это помогает создать полноценную экосистему, с помощью которой горожане могут знакомиться друг с другом, узнавать об инициативах, изучать город и находить альтернативные формы диалога с органами власти. В Казани активно развиваются и поддерживаются эко— сообщества, продвигаются идеи осознанного потребления, зеленой экономики и цифровизации. Так, например, инициативными гражданами был создан проект «Горожанин—ученый», ориентированный на получение новых знаний в экологической сфере. Казанцы участвуют в проекте целыми семьями и привлекают соседей. Цель проекта — вовлечь как можно больше жителей в экологическую повестку г.Казани и рассказать горожанам об экосистеме реки, ее флоре и фауне, а также важности ее сохранения. Казанцы изучают основы экотуризма, замеряют уровень загрязнения воздуха, знакомятся с художниками, работающими на стыке экологических практик и медиаарта, а по итогам программы презентуют экспертам концепции своих экопроектов. Особое внимание и поддержку получают и жители старшего возраста. Их жизненный опыт и энергия способствует позитивным изменениям. В Казани реализуется проект ‹Жизнелюбы», который вовлекает в культурную жизнь людей «золотого» возраста, обеспечивает содержательный досуг и поддержание высокого жизненного тонуса участников. Действует 20 направлений (среди самых востребованных - домоводство, садоводство, зож, мобильный ликбез, декоративно-прикладное искусство, вокал, танцевальная терапия, театр, ментальная арифметика, спортивные состязания, а также занятия с психологом), проект объединяет 45 000 человек, 150 000 визитов совершили жизнелюбы на мероприятия и занятия проекта хотя бы 1 раэ. Участники проекта являются полноправными хозяевами и главными инициаторами всех мероприятий. Они создают клубы по интересам, объединяя вокруг себя единомышленников, предлагают и внедряют новые направления. Так, в октябре 2023 года запущен новый формат мероприятий — «Игры долголетия. Жизнелюб», включающий 10 видов спорта: настольный теннис, шахматы, плавание, лыжные гонки, северная ходьба, дартс, ГТО, легкая атлетика, волейбол и футбол. Участники соревнуются между собой в двух категориях: «любители» и «спортсмены» среди мужчин и женщин.

Результаты мониторинга общественных настроений позволяют нам оперативно выявлять все болевые точки городского хозяйства, отследить отношение общественности к этим проблемам и их решению, а затем запускать системные городские проекты. Одним из таких примеров стала ситуация с бездомными животными. Тогда, реагируя на общественный запрос, мы организовали диалог с зоозащитниками и экспертным сообществом, вместе сформировали решения, благодаря которым нам удалось коренным образом переломить ситуацию с бездомными животными в Казани. Суммарные просмотры в социальных сетях мэрии на разных платформах варьируются от 4 до 7 миллионов (вк – 4 671 529, телеграмм – 7 321 447, в госпабликах свыше 14 миллионов). Количество репостов за этот период только в одном телеграмме превысило 32 тысячи – значит, многие публикации полезны для горожан, и актуальны настолько, что люди активно делятся ими со своими знакомыми. Только за первые 9 месяцев 2024 года в соцсети Мэрии Казани поступило порядка 77 тысяч сообщений и комментариев, на 16 тысяч сообщений больше, чем за аналогичный период в прошлом году. В том числе 6 тысяч сообщений пришло через федеральную платформу для мониторинга и обратной связи «Инцидент-менеджмент», что почти на 1000 больше, чем в прошлом году. Средний срок отработки сообщений, менее 2-х часов при допустимых 4 -х. Это рекорд по Татарстану. Уникальным сервисом взаимодействия с населением является чат-бот "Моя Казань". Здесь можно оставить заявку по конкретной проблеме или получить другую полезную информацию. Благодаря внедрению бота удалось увести часть негатива на отдельную площадку, более эффективную, так как бот отправляет проблему напрямую ответственному исполнителю. Надежной платформой коммуникации с жителями с 2012 года является система «Народный контроль». За 12 лет ее работы к нам поступило 312 тысяч уведомлений из них решено почти 90%. На протяжении трех лет мы работаем с федеральной платформой обратной связи портала государственных услуг.В 2024 году в ПОС пришло более 5 тысяч обращений, из них решено порядка 80%. C начала текущего года в интернет-приемную поступило более 10 тысяч обращений: на тысячу больше, чем в тот же период прошлого года. Решено так же порядка 85% вопросов. Вceгo площадки «Городские модераторы» и «Горожанин-ученый» посетили более 5 тысяч человек. В 2023 году впервые запущена печатная газета «Жизнелюб», которая выходит раз в квартал и распространяется в учреждениях культуры, спорта, службах социальной защиты, больницах. За общественно-полезную нагрузку людей старшего возраста отвечает Совет ветеранов и пенсионеров г.Казани, в который входят порядка 300 тысяч пенсионеров из 7 районных и 206 первичных ветеранских организаций.