Краснодар — один из самых быстрорастущих городов России. С 2003 года его население увеличилось почти в два раза. Столь стремительный рост города актуализирует вопросы доступности и простоты коммуникации населения и городских властей. Возросла потребность в обращении в администрацию города по насущным бытовым проблемам: яма на дороге, проблема с отоплением, отключение электричества, мусор и т.д. Сформировался запрос на доступность информации, в том числе куда и как обратиться в случае необходимости. Существовавшие ранее способы не давали самого главного — оперативности и простоты. Жители активно жаловались в социальных сетях и городских пабликах, стараясь привлечь внимание властей к своим проблемам, получить разъяснения и справочную информацию. Также отправляли свои обращения с помощью официальных писем, однако этот способ не является оперативным. Для решения этих проблем был создан чат-бот МЦУ — понятный, удобный и современный способ коммуникации. Больше не нужно искать номера телефонов специальных организаций и носить письма «по инстанциям», стоя в очередях. Сообщить о проблеме и задать вопрос можно в два клика.

Решение о создании чат-бота было принято отделом муниципального центра управления департамента информационной политики администрации муниципального образования город Краснодар в 2022 году. Создан в ответ на запрос получения информации от городских властей максимально быстро, легко и без излишних канцеляризмов. Чат-бот МЦУ— бот обратной связи Муниципального центра управления Краснодара в мессенджере Telegram. С его помощью жители могут оставить сообщение о проблеме и задать интересующий вопрос. Структурные подразделения администрации города получают актуальную информацию о текущей ситуации в самых удаленных уголках города, наличии точек социального напряжения и недовольства. Соответственно, могут оперативно предоставить информацию, разъяснения, решить проблему или учесть её в дальнейшей работе. Механизм работы: сообщение поступает в чат-бот, далее специалисты МЦУ передают заявку в структурное подразделение, в ведении которого находится вопрос, получают обратную связь, направляют ответное сообщение заявителю. В 2023 и 2024 году велась активная информационная кампания по для жителей города о возможностях чат-бота МЦУ. Инструкция и QR-код с активной ссылкой тиражируется на медиаэкранах, рекламные банеры размещены в общественном транспорте города, размещались публикации в СМИ. В рамках работ по модернизации, проведенных в 2024 году добавлен автоматический ответ о приёме заявки в работу, обращениям присваиваются номера, возможность проверки статуса заявки. Чат-бот МЦУ позволяет аккумулировать разбросанное по социальным сетям недовольство, снижать социальное напряжение за счет точечной работы с проблемой дефицита информации и дает самое главное — простоту коммуникации. График работы чат-бота: по будням с 9 до 18 часов. Сообщения поступившие в выходные, обрабатываются в понедельник в рабочие часы. В день поступает до 150 сообщений. Обрабатываются в порядке очереди, в ручном режиме передаются в профильные ведомства. Заявки обрабатываются от одной минуты до нескольких дней. По итогу публикуются отчёты о решенных проблемах в постоянной рубрике «Было/Стало» на ресурсах Муниципального центра управления Краснодара в социальных сетях. Закрытый люк, демонтированный ларёк, убранный мусор — всё это говорит об эффективности коммуникации и перенаправлении разрозненных жалоб из городских пабликов в чат-бот.

Чат-бот МЦУ принимает обращения в режиме 24/7. За месяц специалисты обрабатывают более 1500 сообщений. 1) Благодаря чат-боту сокращено среднее время обработки сообщений до 1 рабочего дня. 2) Всего в 2024 году через чат-бот поступило 24390 сообщений, что 131% больше, чем в 2023 году. 3) Процент успешно отработанных заявок составляет 95% от общего количества. 4) Рост популярности чат-бота выражается и в росте количества подписчиков телеграм-канала МЦУ Краснодар (t.me/mcu_krd). В 2024 году аудитория увеличились на 10610 подписчиков, прирост составил 172%. 5) Суммарное количество упоминаний и репостов «МЦУ Краснодара» в городских пабликах в мессенджере Telegram в 2024 году - 7 127. Количество упоминаний увеличилось 2,6 раза по сравнению с 2023 годом. Примеры решенных проблем с помощью чат-бота: 1) за сутки убрали столб с проезжей части на перекрестке улиц Краеведа Соловьева и Адмирала Серебрякова (https://t.me/mcu_krd/6167, https://t.me/mcu_krd/6168 ); 2) освободили деревья от асфальта, который положили на аллее по ул. Героя Аверкиева в плотную к из стволам (https://t.me/mcu_krd/5593); 3) прийти к системному решению проблемы с разливом канализации на ул. Яцкова. В настоящее время ведется строительство новых сетей и канализационно-насосной станции на ул. Батуринской. После ввода в эксплуатацию которых, получится окончательно закрыть это вопрос. (https://t.me/emnaumov/4352 )