Несмотря на наличие цифровых инструментов (ПГС и Госуслуги), процесс взаимодействия муниципалитета с жителями оставался разрозненным, неудобным и несистемным. Горожане были вынуждены обращаться в разные отделы, где сотрудники по-разному сопровождали подачу обращений. Граждане ожидали современного, быстрого и прозрачного сервиса, а муниципальная система работала по инерции — тяжело, фрагментарно и с излишней бюрократией. Был необходим руководитель, способный увидеть системную проблему и внедрить цифровые инструменты так, чтобы они реально улучшали жизнь людей. Именно этот управленческий подход позволил превратить существующий потенциал ПГС в полноценную модель «Единого окна». Цель проекта — создать современную, клиентоориентированную модель предоставления муниципальных услуг через «Единое окно», обеспечив в течение первого года работы сокращение среднего времени обслуживания заявителя минимум на 30%; перевод не менее 80% обращений в электронный формат (ПГС и Госуслуги); увеличение доли обращений, обработанных без повторного визита, до 90%; снижение нагрузки на профильные отделы на 20–30% (за счет переноса технических операций на фронт-офис); сокращение количества ошибок в подаваемых заявлениях на 40%; повышение удовлетворенности жителей качеством обслуживания до 85–90%. Проект был реализован по инициативе молодого управленца Зорюкова Сергея. Для решения проблем был проведен анализ текущего пути заявителя и выявлены узкие места: ручное распределение, разные стандарты консультаций и перегрузка отделов. Была выстроена новая модель с применением современного управленческого инструментария. Новая модель консультационных кабинок была предварительно протестирована на ограниченной группе заявлений. Внедрены электронная очередь, предварительная запись, использование ЭЦП и полная маршрутизация заявлений через ПГС. Отказ от ручного распределения документов — система сама направляет обращение ответственным специалистам. Разработан единый алгоритм консультации и сценарий обслуживания граждан. Технические функции перенесены на выделенного специалиста входной зоны (фронт-офис), что освободило профильные отделы для решения содержательных задач. Внедрено внимание к скорости, качеству взаимодействия и обратной связи. Реализация проекта привела к глубоким изменениям в управленческих процессах и качестве услуг. В администрации сформирована устойчивая модель сервисного государственного управления. Среднее время обслуживания заявителя сокращено на 30–50%. Скорости обработки стандартных обращений увеличена на 20–25% (благодаря ЭЦП и электронному документообороту). Сократилось время маршрутизации заявлений на 30% (полная автоматизация). Более 80% обращений переведено в электронный формат. Доля обращений без повторного визита выросла до 90%. Количество ошибок при подаче заявлений снизилось на 40%. Нагрузки на профильные отделы снизились на 20–30%. Удовлетворенность жителей повысилась до 85–90%. Время поиска нужного кабинета снизилось практически до нуля. Горожане получили единую зону с выделенным специалистом, сопровождающим заявление полностью. Устранены различия в качестве обслуживания между отделами. Профильные специалисты сосредоточились на содержательных задачах. Вырос уровень доверия населения благодаря прозрачности статусов и уважительному сервису. Создана тиражируемая управленческая практика, готовая к адаптации в других муниципалитетах.