ЦУР «Служба Заботы» — это современный инструмент для повышения качества взаимодействия граждан с государственными органами, объединяющий ряд ключевых сервисов для решения наиболее распространенных проблем. Проект направлен на оперативное рассмотрение обращений, помощь гражданам, сопровождение пациентов после стационара и повышение рейтинга медицинской организации. ЦУР «Служба заботы» позволяет обратиться за помощью круглосуточно по телефону или письменно через систему «Pyrus». Граждане могут получить консультации от справочного характера до юридических аспектов. Каждая заявка сопровождается индивидуально вплоть до полного разрешения проблемы. Доступна регистрация и обработка жалоб и предложений из социальных сетей. Проводится анализ статистики для предотвращения повторных нарушений, осуществляется профилактика обращений в СМИ и публикуются разъяснительные статьи в соцсетях. Это позволяет жителям просто получать справочную информацию без посещения больницы. Проводится обзвон пациентов после оказания медицинской помощи в стационарных условиях для уточнения удовлетворенности лечением, питанием и условиями пребывания. В составе службы работает межмуниципальный консультативно-координационный кабинет по организации медпомощи участникам специальной военной операции и членам их семей. Он служит связующим звеном между больницей и гражданами, обеспечивая оперативность и комфорт. Работа службы организована в системе «Pyrus» — это единый интерфейс для командной работы, управления задачами и анализа. В систему поступают обращения, фиксируются данные, а также автоматически проводится мониторинг работы. Благодаря этой автоматизации граждане получают оперативные ответы и быстрее решают свои проблемы. В результате проекта зафиксировано снижение количества обращений через систему «Инцидент-Менеджмент» на 10-12%, а через ПОС — на 15%. При этом количество обращений на горячую линию выросло в 10 раз. Средняя продолжительность получения ответов составила всего 46 минут. Ожидание ответа через «Инцидент-Менеджмент» составляет не более 2 часов, а через горячую линию — не более 24 часов. Среднее время, затраченное специалистом на обработку одной заявки, составляет 25 минут. Доля обращений, успешно разрешенных в установленный срок, достигла 99,92%. Частота повторных обращений по одному и тому же запросу составляет всего 0,1% от всех обращений. Уровень удовлетворенности пациентов (на основании отзывов и анкет) составил 82%. Выявлено 28 постоянных пользователей сервиса (обращаются по 1-2 раза в месяц). Для них создан специальный регистр, и сотрудники ЦУР проактивно обзванивают эту категорию граждан 1 раз в месяц. Высокая эффективность работы подтверждается официальным признанием: ЦУР «Служба заботы» ГБУЗ РБ ГКБ №1 г. Стерлитамак стал победителем общественной премии «Благо Дать-2025» в номинации «Лучший сервис для пациентов».